Layanan Referensi

LAYANAN REFERENSI

BAB I

PENDAHULUAN

A.                Latar Belakang

 Layanan referensi merupakan Suatu kegiatan layanan untuk membantu pengguna perpustakaan menemukan informasi serta memanfaatkan koleksi perpustakaan semaksimal mungkin.Istilah referensi berkembang dari tujuan utama perpustakaan yaitu memberikan informasi.Karenainformasi yang dimiliki sering kurang memenuhi kebutuhan, perpustakaan mengarahkan merekalebih lanjut pada lembaga ataupun sumber lain yang lebih tepat,bahkan dapat bertindak lebih jauh hingga pustakawanlah yang membuat perjanjian dengan lembaga lain tersebut untuk memperoleh bahan-bahan yang dibutuhkan untuk kepentingan si penanya.

Dalam melayani kebutuhan pengguna yang heterogen dari segi kesadaran akan informasi, kebutuhan, maupun tingkat pengertian, perpustakaan diharapkan pula untuk dapat memberikan jasa referensi yang beraneka ragam, sesuai dengan tujuan dan kebutuhan masing-masing. Layanan yang diberikan dapat bervariasi dari sekedar menjawab pertanyaan, mengarahkan ke sumber lain, menuntun cara menggunakan perpustakaan, menelusur informasi bagi kepentingan pengguna baik atas permintaan ataupun inisiatif perpustakaan serta mengadakan kegiatan-kegiatan promosi untuk tujuan penjangkauan masyarakat pengguna yang lebih luas.

Dalam memberikan layanan referensi, seorang pustakawan yang memberikan bantuan referensi harus sudah terlatih khusus, setidaknya sudah memiliki predikat sebagai pustakawan referen (reference librarian), agar dapat memenuhi kebutuhan informasi pengguna, baik secara langsung (bertatap muka) maupun tidak langsung, seperti melalui email, chatting, telepon, dan faksimile. Pustakawan referen tidak hanya dapat menjawab pertanyaan yang bersifat substantif saja, tetapi juga mampu membimbing pengguna untuk memilih dan menggunakan sarana yang tepat untuk penelusuran informasi, membantu pengguna mengevaluasi, serta mampu memberikan sumber referensi di luar perpustakaan.

Tugas pustakawan referen tersebut dapat terlaksana dengan baik, apabila dalam melaksanakan tugas referensi memperhatikan aspek-aspek pelayanan referensi yang ditentukan oleh RUSA (the Reference User Service Association).
RUSA merupakan sebuah divisi dari American Library Association (ALA) yang bertugas untuk membina, motivasi, dan mengembangkan layanan referesi di berbagai jenis perpustakaan. RUSA diberi hak otoritas oleh ALA untuk menyusun pedoman sistem penyelanggaraan layanan referensi di perpustakaan, yang mencakup pengaturan, sumber informasi, sarana dan prasarana, sistem layanan, dan evaluasi layanan. Namun, hak otoritas RUSA tersebut dibatasi dalam hal transaksi pelayanan referensi dengan kegiatan lain yang mencakup pembuatan, pengaturan, evaluasi informasi, sumber riset, sarana, dan pelayanan (Widyawan,2012). Sepanjang karirnya, RUSA telah mendapatkan banyak penghargaan (awards), baik yang berasal dari ALA maupun lembaga-lembaga internasional lainnya. Penghargaan yang diterima RUSA didasarkan atas prestasi dan kinerjanya dalam memotivasi dan mengembangkan layanan referensi yang unggul di berbagai jenis perpustakaan, serta menerbitkan pedoman layanan referensi, yang dikenal dengan sebutan the RUSA’s Outstanding Reference Sources

B.          Tujuan

Tujuan dari meningkatkan dan menilai layann referensi adaah

-agar kita mengetahui cara meningkatkan layanan referensi

- agar kita mengetahui cara menilai layanan referensi 

BAB II 
PEMBAHASAN

A.    Penilaian Kualitas Layanan Referensi

Philip Kottler dalam bukunya marketing management analysis planning, implementation , and control ( 1996 : 55 )menyatakan bahwa defenisi umum yang digunakan dan telah diadopsi seluruh dunia bahwa “ quality is the totally of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs “.

Dari defenisi tersebut dapat diartikan bahwa kualitas adalah cirri atau karakter dari produk atau jasa yang melekat padanya yang mampu memberikan kepuasan atau memenuhi kebutuhan . Perpustakaan sebagai penyelenggara jasa bagi masyarakat dituntut untuk menciptakan kualitas tersebut kepada pengguna sebagai pelanggannya dengan cara memenuhi harapan terhadap layanan yang diberikan atau bahkan melebihi harapan sehingga menimbulkan kepuasan penggunanya.

            Kualitas  Layanan perpustakaan mengacu kepada kebutuhan pemakai. Hal ini berarti layanan yang baik adalah layan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pemakainya ( Rowley: 1994, 7 ). Perpustakaan yang baik adalah perpustakaan yang dapat memberikan layanan kepada setiap pemakai secara cepat dan tepat. Keberhasilan penyajian fasilitas dan layanan perpustakaan dapat diukur dengan menggunakan  criteria frekuensi atau peminjaman dan permintaan pemakai perlu diperhatikan.

            Armstrong ( 1994 : 108 ) membagi cara menilai layan dalam dua perspektif yang berbeda, yaitu dengan cara mendapatkan masukan dari perpustakaan sendiri ( internal ). Perspektif internal merupakan cara penilaian melalui masukan dari perpustakaan yang berupa pengumpulan data statistic yang meliputi jumlah anggota , jumlah pengunjung , jumlah peminjaman , jumlah koleksi yang dimiliki , dan tingkat pemanfaatan layanan yang diberikan. Penilaian ini hanya terbatas pada aspek kuantitatif atau angka-angka kurang dan kuarang memperhatikan pendekatan pemakai , artinya menggunakan pemakai sebagai unit yang dianalisis. Pemakai akan menilai perpustakaan menurut kualitas layanan yang mereka terima dan kualitas layanan tersebut dipengaruhi oleh berbagai sumber yang dimiliki perpustakaan.

B.      Menilai buku-buku referensi

Berhasil tidaknya pelayanan referensi tergantung dua faktor yaitu keterampilan petugas dan koleksi referensinya apakah memadahi atau tidak. Oleh karena itu, koleksi referensi harus dijaga atau dilakukan penilaian secara terus menerus suapaya kualitas isinya tetap terjamin adapun faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam menilaikoleksi referensi adalah sebagai berikut

1.      Otoritas

Perlu ditinjau apakah pengarang buku itu seorang yang ahli dalam bidangnya (yang dicakup dalam buku itu) ; dan apakah ia seorang yang sudah berpengalaman. Selain pengarangnya, penerbit buku itu apakah mempunyai reputasi yang baik yang berkaitan dengan mutu terbitannya.

2.      Ruang lingkup ( Cakupan )

Cakupan buku perlu mendapat perhatian, sampai sejauh mana ruang lingkup subjek yang di cakup dalam buku itu dan apakah masih up to date

3.      Ditujukan untuk siapa

Buku itu disusun (dibuat) untuk siapa, tingkat pendidikan yang bagaimana, untuk golongan usia berapa dan sebagainya.

4.      Bentuk fisik dan susunan buku

Perlu diperhatikan bagaimana kualitas kertasnya dan penjilidannya yang akan mempengaruhi daya tahan fisik buku, diperhatikan juga mengenai perwajahan atau letak buku ( lay out ) apakah disusun berabjad atau menurut topic subjek tertentu, apakah dilengkapi dengan indeks atau tidak serta bagaimana susunan indeksnya

C.    Meningkatkan Layanan Referensi

Membangun Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menjadi penting artinya ketika dalam organisasi timbul permasalahan yang terkait dengan tuntutan kualitas pelayanan serta complain dari pengguna layanan.

Ada beberapa azas dalam pelayanan yang harus dipatuhi , antara lain:

a.Bersifat terbuka (transparansi), dapat dimengerti oleh semua pihak yang membutuhkan. Dalam memberikan pelayanan maka segala aspek yang menjadi obyek pelayanan,

b.Dapat dipertanggungjawabkan (Akuntabilitas). Berbagai bentuk layanan yang diberikan kepada pelanggan harus dapat dipertanggungjawabkan atas segala konsekuensi yang ditimbulkan akibat terjadinya transaski antara kedua belah pihak (pemberi dan penerima layanan)

c.Adanya kesamaan hak kepada pengguna layanan. Tidak menciptakan perbedaan pelayanan (diskriminatif) terhadap pihak yang dilayani, misalnya saja adanya perbedaan ras/suku, agama, jenis kelamin.Adanya keseimbangan hak dan kewajiban antara pemberi dan penerima pelayanan. Kedua belah pihak harus menempatkan pada kedudukannya bahwa hak-hak yang seharusnya diberikan dengan kewajiban yang ditunaikan proporsional.

Dalam keputusan MENPAN No. 63 th. 2003 tersebut disebutkan bahwa prinsip-prinsip pelayanan publik meliputi: a) kesederhanaan, b) kejelasan, c)kepastian waktu, d) akurasi, e) keamanan, f) tanggung jawab), g) kelengkapan sarana dan prasarana, h) kemudahan akses, i) kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, j) kenyamanan. Dalam transaksi bisnis kepuasan terhadap kualitas pelayanan kepada pelanggan tidak berbeda dari keputusan tersebut dan prinsip tersebut dapat diadobsi sebagai acuhan dalam memberikan pelayanan.

Dalam transaksi antara pemberi layanan dan penerima pelayanan dapat dijelaskan:

-Kesederhanaan, artinya prosedur untuk menyelesaikan urusan tidak berbelit-belit, mudah dilaksanakan serta dipahami. Pengguna jasa layanan tidak harus bertanyatanya terus terkait dengan metode dan prosedur. Dengan demikian mereka merasa enak dan tidak menggerutu.

-Kejelasan, artinya persyaratan-persyaratan administratif yang dibutuhkan untuk proses pelayanan jelas (tidak menimbulkan persepsi yang berbeda-beda).

-Ketepatan waktu dalam pengurusan yang sudah disepakati dan menjadi suatu ukuran pasti, kapan harus selesai.

-Keamanan, maksudnya produk pelayanan yang mungkin bisa terdiri dari barang, dokumentasi, jasa akan diterima oleh pelanggan dengan rasa aman dan adanya kepastian hukum.

-Tanggung jawab, artinya penyelenggara pelayanan (perusahaan/perorangan) bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan serta penyelesaian urusan apabila terjadi permasalahan.

-Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu ketika terjadi proses maupun prosedur pelayanan maka tersedia sarana/prasarana yang diperlukan yang mendukung lancarnya pelayanan. Kemudahan akses. Apabila pihak yang dilayani membutuhkan data/informasi maka data tersebut mudah untuk diperoleh. Kemudahan akses untuk tempat artinya pemustaka mudah untuk mencari di mana informasi tersebut berada.

-Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan artinya orang-orang yang berurusan dengan proses pelayanan harus mempunyai mental dan melakukan tindakan disiplin, sopan dan ramah dalam melayaninya. Disiplin dapat berarti disiplin waktu seusai yang ditentukan, disiplin tempat, dimana harus berusuan, disiplin prosedur.

-Kenyamanan artinya tersedianya tempat layanan yang dapat memeberikan rasa nyaman kepada pemustaka. Tempat/ruang tunggu yang representatif, lingkungan yang bersih, indah dan rapi.

Meningkatkan kualitas layanan menurut  W. Edwards Deming

1.            Menciptkan Suasana yang nyaman bagi pemakai dan pustakawan guna meningkatkan produk dan jasa layanan demi mengamatiada dua macam permasalahan yaitu masalah hari ini dan besok. Namun dengan menyelesaikan hari ini menjadi mudah dan efesien di hari berikutnya, demikian juga diperpustakaan  diharapkan membantu mengatasi permaslahan yang dihadapi pemakai akan kebutuhan informasi. Dengan menguraikan kebutuhan pemakai dari berbagai sudut atau pandangan , akan membantu pustakawan dan pemakai untuk mencapai satu persepsi yang sama tentang informasi yang diinginkan atau dibutuhkan pemakai.

2.        Upaya meningkatkan kualitas produk atau jasa sebagai motivasi utama setiap oarang yang bekerja didalam suatu organisasi.Jasa atau layanan pustakawan berikan akan lebih baik apabila ada empati ke pemakai. Bagaimana kemampuan proses kualitas layanan yang dilakukan perlu diuji, apabila ada kesempatan kualitas layanan perlu ditingkatkan . Pertanyaan bukanlah “ Brapa banyak kualitas layanan harus diberikan? “ tetapi lebih pada “ Bagaimana meningkatkan kualitas layanan .Membangun kualitas layanan melalui proses penelusuran dengan pemahaman informasi yang dimiliki secara valid, sehingga mampu memberikan solusi yang tepat bagi pemakai. Sikap pustakawan ketika menghadapi sikap pemakai yang dianggap tidak baik ( berkata kasar, tidak sopan ,dll ) harus dihindari.

3.      Akhir Layana diberikan penghargaan pada pustakawan , relasi ( Pengadaan Koleksi / barang ), dan staf yang telah melakukan tugas dengan baik . Perlunya kerja sama dan komunikasi yang baik antara pemimpin , pustakawan dan relasi akan dapat dicapai suatu kesepakatan untuk mendapatkan koleksi yang sesuai dengan kebutuhan pemakai dengan kriteria kualitas fisik yang baik dan tahan lama.

4.      Meningkatkan poduksi dan jasa secara konstan dalam waktu yang lama . Profesi pustakawan semakin lebih kompleks, karena dibutuhkan kompetensi untuk dapat mengimbangi teknologi.Digitalisasi , Library without walls, kerjasama antar perpustakaan akan menuntut pustakawan bergerak lebih gesit , tanpa menghilangkan etika. Meningkatkan kualitas tidak berarti pustakawannya semakin canggih ketika menggunakan peralatan yang canggih , tetapi bagaimana pustakawan mampu membantu memenuhi kebutuhan informasi pemakainya dengan baik.

5.      Pelatihan untuk staf dan pustakawan . Kadangkala pustakawan sering salah pengertian ktika mendapat tugas untuk mengikuti suatu orientasi dan pelatihan.

6.      Manajerial kepemimpinan dengan baik

Pemimpin lebih memahami proses yang panjang dari unit paling bawah hingga unit teratas . Mengetahui proses yang terjadi dalam suatu system manajemen yang dipimpinnya, trmasuk kelebihan dan kekurangan dan tujuan dari institusinya.

7.      Hindari rasa takut dan kekhawatiran .

Semua rasa ketakutan / khawatir bersifat merusak , baik itu dari diri individu maupun dari institusi

8.      Hilangkan Gap atau kesenjangan di antara staf.

Ada 2 macam rintangan dan kesenjangan yang tidak bisa dipisahkan di manapun organisasi itu berada yaitu kesenjangan internal dan eksternal. Rintangan kesenjangan eksternal merupakan gap yang ada diantara organisasi antara vendor dan pemakainya , sedangkan gap internal merupakan gap yang ada diantara lingkup layanan di dalam organisasi itu sendiri.

9.      Mendorong dan meningkatkan kualitas sumber daya amanusia melalui pendidikan

Filosofi darning menyebutkan perlu dilakukan peningkatan pendidikan dan pelatihan sesuai , karena tidak mungkin mengharapkan staf/ pustakawan melakukan pekerjaaan mereka dengan baik, tanpa didukung pendidikan, ketrampilan dan keahlian yang sesuai. Namun demikian pimpinan diharapkan dapat menempatkan staf dan pustakawan sebagaimana  the right man in the right place. Dengan  pendidikan berkelanjutan , staaf / pustakawan mempunyai alasan untuk merasa bangga akan pekerjaan mereka dan dapat berkembang dengan lebih baik mengikuti perkembangan teknologi.

10.   Melakukan sesuatu untuk mengikuti perubahan zaman. Kualitas atau status keadaan tidak akan terjadi dengan sendirinya , apalagi dengan cara mengatur, mengancam akan menurunkan jabatannya, atau memberi hadiah serta penghargaan yang tinggi. Hasil kualitas seorang ketika bekerja diperpustakaan harus dimulai dari puncak pimpinan .Dimana seorang pemimpin akan member contoh segala perilaku dan tindakan yang baik dan benar.

D.    cara menilai layanan referensi

1. kotaksaran

usaha yang paling dasar di assestment adalah melalui saluran umpan balik seperti kotak saran sederhana.dimana dalam saran; sebuah buku untuk menulis dalam saran dan komentar , sebuah kotak online untuk keyboard dalam saran , atau alamat email untuk mengirimkan saran

2. survei

Survei hanyalah sebuah set pertanyaan yang diajukan dari komunitas yang didefinisikan dalam rangka untuk mendapatkan pegangan kuantitatif pada nilai-nilai masyarakat ,kegiatan ,kualitas atau perceptions. since tujuan survei adalah untuk memasuki orang preferensi individu ,metode ini paling tepat ketika informasi pribadi yang diperlukan.Mengingat kekuatan survei ,sejumlah format telah muncul di mana survei dapat conducted.the pilihan utama dari abad kedua puluh tampaknya survei online, daftar singkat dari format yang digunakan oleh perpustakaan diberikan di bawah ini /

a. Dalam survei rumahDalam survei rumah telah metode yang paling umum digunakan oleh libraries.the keuntungan dari survei tersebut adalah tat mereka relatif murah dan dapat diberikan oleh staf sebagai bagian atau rutinitas sehari-hari mereka.

b. telepon.

menurut definisi , survei telepon akan terbatas pada pertanyaan relatif horter dan tanggapan yang memerlukan sedikit atau tidak ada survei rankings.telephone relatif , sementara banyak digunakan di masa lalu , menikmati sedikit legitimasi pasca telemarketing instrusive dan hukum selanjutnya memungkinkan rumah tangga untuk memblokir panggilan atau memonitor panggilan masuk melalui identifikasi pemanggil .

c. questionnairsmail

semua peretanyaan dikirimkan adalah cara yang paling non intrusif melakukan waktu survei.untuk mengisi survei dan kecenderungan untuk menyelesaikan satu yang tersisa sepenuhnya terserah respondent.hal ini dapat menyebabkan tingkat respons rendah serta tingkat pengembalian yang lambat .

d. E-mail/online

Survei online disangkal menjadi alat utama pilihan , terutama untuk akademis maupun korporasi libraries.given mana-mana sesi referensi maya chatting dan , survei instan yang muncul di akhir setiap sesi yang par untuk kursus dan user penerimaan tinggi untuk menjawab pertanyaan yang diperlukan pada wheter sesi berguna .

e. wawancara

Survei sering dilengkapi dengan metode lain dari penilaian adalah interview.interview individu digunakan baik untuk hel dalam pembuatan pertanyaan survei , atau untuk menambahkan kedalaman dan anekdot untuk penghematan kuantitatif survei .

3. observasi

    i. observasilangsung

metode yang paling intuitif adalah melalui kegiatan observation.an langsung atau layanan dimonitor dan pengamatan dicatat .

   ii .  pengamatan tersembunyi

metode yang sering digunakan modus operandi yang ditanamkan langsung dari perpustakaan sekolah , ketika siswa diminta untuk mengamati dan wawancara referensi catatan yang dilakukan oleh perpustakaan di neihborhood mereka

4 . kelompok fokus

kelompok fokus melibatkan penciptaan dan pengaturan agenda dihitung untuk mendapatkan respon pada setiap kelompok issue.like metode wawancara individu , kelompok fokus ber tujuan  menyelidiki pengalaman masyarakat dan persepsi .mengingat popularitas dan peng gunaan dimensi ideal sebuah kelompok fokus telah semakin diidentifikasi sebagai :

- inbiased , fasilitator uselfconscious dan dilatih

- enam sampai dua belas peserta dalam setiap kelompok

- enam sampai sepuluh pertanyaan

- minimal tiga kelompok untuk penyelidikan awal

5 . studi kasus

Studi kasus yang mirip pembesar fokus glasses.they pada satu aspek kepustakawanan , yang kemudian dipelajari secara rinci diperluas .sejak Studi kasus menimbulkan penting fokus dan evaluasi mendalam , metode ini dibedakan oleh

- banyaknya instrumen Evaluasi

- kedalaman lebih besar dari pemahaman evaluatif

- reliabilitas - besar

- relatif terbatas replicability

Studi kasus yang paling efektif bila :

- metode survei tunggal tidak meyakinkan

- layanan baru atau koleksi baru telah diperkenalkan

- staf memiliki waktu dan keahlian untuk mengeluarkan pada beberapa assesment dan analyss

- muka bobot tersebut diberikan untuk masing-masing metode dalam kasus perbedaan antara dua hasil

E. Pentingnya layanan referensi

      Layanan referensi memang perlu ditingkatkan, untuk mewujudkan perpustakaan yang sesuai dengan keinginan pemustaka, khususnya bagi pemustaka referensi. Karena, jika layanan yang ada di ruang referensi itu biasa- biasa saja, itu tidak akan membuat ketertarikan bagi pemustaka untuk mengunjungi ruangan tersebut/perpustakaan tersebut, karena pemustaka merasa kebutuhan informasi yang diinginkannya tidak terpenuhi, maka timbullah kekecewaan bagi pemustaka, dan itu akan mengakibatkan sepinya pengunjung perpustakaan. itulah yang harus dihindari oleh petugas perpustakaan, karena pengguna perpustakaan atau biasa juga disebut dengan pemustaka, merupakan salah satu komponen berdirinya sebuah perpustakaan, karena tanpa pemustaka perpustakaan itu tidak ada artinya. Itulah kenapa, pelayanan diperpustakaan harus ditingkatkan terutama layanan referensi.dalam mewujudkan layanan referensi yang ideal, disini sangat dibutuhkan peran pustakawan referensi, yang dimaksud dengan pustakawan referensi disini yaitu pustakawan yang mengerti bagaimana cara menelusur informasi secara cepat dan sesuai dengan kebutuhan pengguna, tidak semua pustakawan bisa duduk di meja referensi, karena pustakawan yang bertugas di referensi tersebut juga memiliki kriteria tertentu, agar pemustaka referensi merasa puas dan juga agar terciptanya layanan referensi yang ideal di sebuah perpustakaan.

      Tapi tidak hanya itu, kelengkapan koleksi referensi  juga terlibat dalam meningkatkan layanan referensi, karena jika koleksinya tidak lengkap, pustakawan akan kewalahan juga dalam mencarikan informasi yang dibutuhkan pemustaka, dan karena itu pula, akan timbul nantinya kata- kata tidak tau dari pustakawan ataupun pustakawannya tidak Mau tau dengan kebutuhan pmustaka, sehingga menimbulkan kekecewaan bagi pemustaka referensi, maka jika itu terjadi, layanan referensi tersebut bisa dibilang tidak menjalankan fungsinya sebaimana mestinya.Maka dengan itu, untuk meningkatkan layanan referensi, pustakawan referensi harus memahami tugasnya, agar tidak mengecewakan pemustaka, dan juga koleksi referensi harus lengkap, agar tidak mempersulit pustakawan dan pemustakanya juga.

 

BAB III

PENUTUP

      A.        Kesimpulan

Dalam memberikan layanan referensi, seorang pustakawan yang memberikan bantuan referensi harus sudah terlatih khusus, setidaknya sudah memiliki predikat sebagai pustakawan referen (reference librarian), agar dapat memenuhi kebutuhan informasi pengguna, baik secara langsung (bertatap muka) maupun tidak langsung, seperti melalui email, chatting, telepon, dan faksimile. Pustakawan referen tidak hanya dapat menjawab pertanyaan yang bersifat substantif saja, tetapi juga mampu membimbing pengguna untuk memilih dan menggunakan sarana yang tepat untuk penelusuran informasi, membantu pengguna mengevaluasi, serta mampu memberikan sumber referensi di luar perpustakaan. Tugas pustakawan referen tersebut dapat terlaksana dengan baik, apabila dalam melaksanakan tugas referensi memperhatikan aspek-aspek pelayanan referensi yang ditentukan oleh RUSA (the Reference UserService Association).

B.          Saran

Kami menyadari kalau makalau inibelum sempurna,untuk itu, kami mohon saran dan kritikan yang embangun dalam penyempurnaan makalah ini.

DAFTAR PUSTAKA

Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Canssell, Kay Ann , Reference and Information Service in the 21 st Century, New York :  Neal-Schuman Publishers ,2004

http://www.lib.ugm.ac.id/data/pubdata/pusta/umi2.pdf

http://pustakailmuperpustakaan.wordpress.com/2013/09/25/pelayanan-referensi-menurut-rusa/

Setiawan.2009.makalah pelayanan rujukan informasi.malang:UPT Perpustakaan Negeri Malang